Behind the scenes at Front Office

Während des Hotelmanagement-Studiums lernst du viel Theorie, aber wie funktioniert das Ganze wirklich in der Praxis? Front Office Supervisor Nash Eshuis erzählt, wie sich Theorie und Praxis gegenseitig verstärken.

Hostmanship und teamarbeit

Eines der wichtigsten Konzepte, die Nash anwendet, ist Hostmanship: die Kunst, Menschen willkommen zu heißen. WOW-Momente für Gäste schafft er, indem er aufmerksam zuhört und beobachtet. „Wenn jemand mit vielen Taschen hereinkommt, frage ich, ob er einen schönen Einkaufsbummel hatte. Wenn jemand eine lange Reise hinter sich hat, biete ich ihm eine Tasse Kaffee oder Tee an.“ Kleine Gesten machen einen großen Unterschied und sorgen dafür, dass Gäste sich gesehen und wirklich willkommen fühlen.

Teamarbeit erwies sich als wichtiger als erwartet. „Im Unterricht arbeiteten wir in kleinen Gruppen mit Menschen, die man nicht immer kannte. Das schien eine Übung zu sein, aber in der Praxis ist es entscheidend: man muss sich schnell anpassen und auf andere reagieren.“ Fähigkeiten wie Gästekontakt, Check-in und Check-out, Kollegen führen und Aufgaben delegieren kommen jeden Tag wieder. Die Kommunikation zwischen der Rezeption und dem Restaurant kann herausfordernd sein. „Bessere Kommunikation beginnt bei dir selbst: wenn wir das richtige Beispiel geben, folgen andere leichter.“

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Motivation von Kollegen. Nash erreicht dies, indem er persönliche Aufmerksamkeit schenkt; er fragt, wie es ihnen geht, zeigt echtes Interesse und teilt seine eigene Energie. Begeistert und fröhlich versucht er, diese Haltung an das Team weiterzugeben. Wenn er nicht sofort den richtigen Ansatz weiß – zum Beispiel, wenn ein Gast ein Anliegen äußert – hält Nash es für wichtig, offen für alle Ideen zu sein. Es spielt keine Rolle, ob sie von einem Erstsemester oder einem Manager kommen: alle Beiträge sind willkommen. Wie Jonnie de Boer sagte: „Wenn der Spüler eine bessere Idee hat als der Koch, nehmen wir die Idee des Spülers.“

Reflexion und wachstum

Ein echtes Aha-Erlebnis kam nach einem ganzen Tag an der Rezeption: die Arbeit ist viel breiter und erfüllender als nur Gäste ein- und auszuchecken. Hostmanship erwies sich weniger als Verfahren, sondern vielmehr als Gefühl: Aufmerksamkeit, Timing und das Lesen des Gastes. Auch Feedback wurde zu einem Lernpunkt. „In meiner ersten Woche als Supervisor gab ich während eines Debriefings negative Kommentare, ohne genügend auf Körpersprache und Tonfall zu achten. Rückblickend würde ich das anders machen: konstruktiver und achtsamer.“

Sein Rat an Mitstudierende: Wähle eine Abteilung, die neu für dich ist. Außerhalb deiner Komfortzone lernst du am meisten. Menschen zum ersten Mal zu führen war herausfordernd, aber es lehrte ihn, nicht nur Wissen weiterzugeben, sondern auch ein Gefühl von Gastfreundschaft. Und nimm die Theorie nicht zu schwer: die Praxis wird dich überraschen, aber ein solides Fundament hilft dir beim Aufbau.