Behind the scenes bij Front Office

Tijdens de opleiding Hotelmanagement leer je veel theorie, maar hoe werkt dat nu echt in de praktijk? Front Office Supervisor Nash Eshuis deelt zijn ervaringen over hoe theorie en praktijk elkaar versterken.

Hostmanship en teamwork

Een van de belangrijkste concepten die Nash toepast is Hostmanship: The art of making people feel welcome. Het creëren van WOW-momenten voor gasten doet hij door goed te luisteren en te observeren. “Als iemand met veel tassen binnenkomt, vraag ik of ze fijn hebben geshopt. Heeft iemand een lange reis achter de rug, dan bied ik een kop koffie of thee aan.” Kleine gebaren maken een groot verschil en zorgen ervoor dat gasten zich gezien en welkom voelen.

Teamwork bleek belangrijker dan verwacht. “In de lessen werkten we in kleine groepjes met mensen die je niet altijd kende. Dat leek een oefening, maar in de praktijk is het cruciaal: je moet je snel kunnen aanpassen en inspelen op anderen.” Vaardigheden zoals gastinteractie, in- en uitchecken, collega’s aansturen en taken delegeren komen dagelijks terug. De communicatie tussen de front office en het restaurant kan soms uitdagend zijn. “Betere communicatie begint bij jezelf: als wij het goede voorbeeld geven, volgen anderen sneller.”

Collega’s motiveren doet Nash door persoonlijke aandacht te geven—vragen hoe het gaat, oprechte interesse tonen—en door zijn eigen energie. Enthousiast en vrolijk probeert hij die houding over te brengen op het team. Wanneer hij niet direct weet wat de juiste aanpak is, bijvoorbeeld wanneer een gast een zorg uitspreekt, staat Nash open voor alle ideeën. Het maakt hem niet uit of die komen van een eerstejaars student of van een manager: alle inbreng is welkom. Zoals Jonnie de Boer het mooi verwoordde: “Als de afwasser een beter idee heeft dan de chef, gebruiken we toch het idee van de afwasser.”

Reflectie en groei

Een echte aha-ervaring kreeg Nash na een volle dag in de front office: het werk is veel breder en vervullender dan alleen gasten in- en uitchecken. Hostmanship bleek minder een procedure en meer een gevoel: aandacht, timing en het lezen van de gast. Feedback geven werd ook een leerpunt. “In mijn eerste week als supervisor gaf ik tijdens een debriefing negatieve opmerkingen, zonder goed te letten op lichaamstaal en houding. Achteraf zou ik dat anders doen: constructiever en bewuster.”

Zijn advies aan medestudenten: kies een afdeling die nieuw voor je is. Juist buiten je comfortzone leer je het meest. Voor het eerst mensen aansturen was spannend, maar het leerde hem hoe je niet alleen kennis overdraagt, maar ook een gevoel van gastvrijheid. En trek je niet te zwaar aan de theorie: de praktijk zal je altijd verrassen, maar een stevige basis helpt je bouwen.